Binnen deze overheidsdienst zat de uitdaging in een werkproces waarbij verschillende werkwijzen en systemen gehanteerd werden. Dit betekende voor de medewerkers betrokken bij dit proces dat er bij elke ziek- en herstelmelding veel interpretatie en handmatige stappen benodigd waren. Voor elk ingediende ticket werd de ingevoerde data, onder andere datum van eerste ziektedag en personeelsnummer, overgetypt in het CRM-registratie systeem. Door de hoge frequentie van tickets en vele manuele handelingen was dit een tijdrovend proces waarbij snel fouten gemaakt werden.

In eerste instantie was een deel van de oplossing gelegen in het kritisch bekijken van de processtappen. RPA Team heeft dit gefaciliteerd door het proces onder de loep te nemen, procesbeschrijvingen te maken en brainstormsessies te houden.

Vervolgens zijn er werkafspraken gemaakt waardoor er een uniforme manier van werken ontstond. De ziek- en herstelmeldingen kregen een vast formaat en werden binnen het ticket systeem direct gekoppeld aan een apart account waarmee duidelijk welke tickets door een robot verwerkt zouden worden. Hiermee was de perfecte startsituatie bereikt om de handmatige handelingen binnen dit proces te automatiseren door de ontwikkeling van een software robot. Er is vervolgens een robot ontwikkeld welke dagelijks automatisch alle nog niet verwerkte tickets ophaalt uit het ticket systeem. Vervolgens verwerkt de robot elk ticket in het doelsysteem door verschillende stappen te doorlopen en velden in te vullen. Tot slot wordt het door de robot het resultaat opgeslagen en het ticket gesloten. Mocht er binnen het proces toch een fout optreden dan meldt de robot dit direct bij de medewerkers verantwoordelijk voor het proces. De robot gaat vervolgens automatisch door met het volgende ticket tot dat alle tickets verwerkt zijn. Om inzicht te houden in de resultaten en aantallen verstuurt de robot dagelijks automatisch een overzicht van de verwerkte tickets.

Met betrekking tot de resultaten is er een software robot opgeleverd welke dagelijks het verzuimproces uitvoert. Dit leidt ertoe dat de doorlooptijd van het uitvoeren van een ticket met een factor van 80% is verminderd en de foutgevoeligheid van de verwerking enorm is verlaagd en volledig digitaal (100% reductie van typefouten) kan worden uitgevoerd.

Nog belangrijker is dat de klantervaring (in dit geval de medewerkers welke een verzuimmelding indienen) is verbeterd doordat uitgaande e-mailcommunicatie van verwerkte tickets geen menselijke fouten meer bevat. Daarnaast is de medewerkerstevredenheid ook gestegen doordat alle handmatige, repetitieve en tijdrovende handelingen gerobotiseerd zijn. De medewerkers hoeven zich nu enkel te focussen op het beheren van de resultaten van het proces, alles wordt automatisch, snel en digitaal uitgevoerd.